Mendefinisikan
Inovasi Pelanggan
Saya sering ditanya apa yang saya maksud ketika saya menggunakan frase "Inovasi Pelanggan". Berikut penjelasan saya:
Inovasi pelanggan menggabungkan sejumlah konsep dan praktek-praktek yang membantu organisasi mengatasi tantangan pertumbuhan di usia pelanggan diberdayakan dan aktif (baik bisnis dan konsumen). Ini menuntut pendekatan baru untuk inovasi dan strategi pembuatan yang menekankan pengembangan kemampuan yang cepat, belajar cepat, eksperimen yang sedang berlangsung dan tingkat yang lebih besar dari kolaborasi nilai-penciptaan. Pelanggan inovasi dampak pada semua kegiatan berikut, fungsi dan disiplin:
Strategi pemasaran dan manajemen
Merek strategi dan manajemen
Strategi komunikasi
Pengalaman pelanggan desain dan pengiriman
Manajemen hubungan pelanggan
Layanan pelanggan desain dan manajemen mutu
Pasar-sensing dan pembelajaran konsumen
Pasar dan segmentasi pelanggan
Kreativitas dan manajemen pengetahuan termasuk riset pasar
Partner dan kolaborasi pelanggan
Organisasi keselarasan dan tujuan (nilai-nilai, perilaku dan keyakinan)
Inovasi strategi dan manajemen
Inovasi penilaian, pengukuran dan prioritas
Strategi pembuatan
Bagi saya inovasi pelanggan tidak hanya perspektif penting pada nilai-penciptaan namun strategi disiplin seluruh organisasi baru yang harus merangkul jika mereka ingin mengejar pertumbuhan sukses di masa depan. Dengan kata lain, inovasi pelanggan dampak cara mendasar dimana nilai dibuat dan pertumbuhan berkelanjutan.
Salah satu kesulitan yang saya temui ketika menjelaskan konsep adalah bahwa "Inovasi" kata tradisional dikaitkan dengan produk dan teknologi. Ada bagian di The Edge Hanya Berkelanjutan oleh Hagel dan Seely Brown yang fasih mendefinisikan Inovasi dari perspektif organisasi dan strategis yang lebih luas:
Kami menggarisbawahi pentingnya inovasi tapi kita menggunakan istilah yang lebih luas daripada sebagian besar eksekutif. Eksekutif biasanya berpikir dalam hal inovasi produk sebagai dalam menghasilkan gelombang berikutnya dari produk yang akan memperkuat posisi pasar. Tapi produk yang berhubungan dengan perubahan hanya satu bagian dari tantangan inovasi. Inovasi harus melibatkan kemampuan, sementara itu dapat terjadi pada tingkat produk dan jasa, juga dapat melibatkan inovasi proses dan bahkan inovasi model bisnis, seperti unik mengkombinasikan sumber daya, praktek dan proses untuk menghasilkan arus pendapatan baru. Sebagai contoh, Wal-Mart diciptakan kembali model bisnis ritel dengan mengerahkan format big-box ritel menggunakan jaringan logistik yang canggih sehingga bisa mengirimkan barang ke daerah pedesaan dengan harga yang lebih rendah.
Inovasi juga dapat bervariasi dalam lingkup, mulai dari perbaikan reaktif terhadap terobosan fundamental ... Salah satu wajah eksekutif tantangan terbesar adalah untuk mengetahui kapan dan bagaimana untuk melompat dalam inovasi kemampuan dan kapan harus bergerak cepat di sepanjang jalur yang lebih bertahap. Inovasi, seperti yang kita mengartikannya secara luas, akan membentuk sifat dari perusahaan dan hubungan di seluruh perusahaan, yang mengarah ke lanskap bisnis yang sangat berbeda.
Meskipun Hagel dan buku Seely Brown memberikan analisis besar kemampuan-bangunan dan mekanisme inovasi baru di tepi organisasi (melalui bentuk-bentuk baru yang dinamis perusahaan-perusahaan kolaborasi) dan spesialisasi, diskusi mereka sebagian besar menghilangkan pelanggan-perusahaan colloboration, perspektif inovasi terbuka . Tapi, dari pos Hagel yang terbaru dan artikel dalam Quarterly McKinsey, ini tampaknya seperti itu bisa menjadi subjek dari buku mereka berikutnya! Berikut adalah kutipan dari artikel:
Cocreation adalah mesin yang kuat untuk inovasi: bukannya membatasi untuk apa perusahaan dapat merancang dalam batas-batas mereka sendiri, sistem tarik membuang proses terbuka untuk peserta beragam, yang dapat mengambil masukan produk dan penawaran layanan di arah tak terduga yang melayani yang jauh lebih luas kebutuhan. Instant-messaging jaringan, misalnya, awalnya dipasarkan untuk remaja sebagai cara untuk berkomunikasi lebih cepat, namun para pedagang keuangan, di antara banyak orang lain, sekarang menggunakan mereka untuk memperoleh tepi dengan cepat bergerak pasar keuangan.
Contoh untuk innovativenss konsumen
Sebagai contoh, berdasarkan penelitian ini, Tellis, yang memiliki pengalaman meluncurkan produk baru melalui jasa lalu sebagai manajer pengembangan penjualan di Johnson & Johnson, direkomendasikan bahwa bisnis mempekerjakan "strategi air terjun" (yaitu, sebuah rilis country-to-negara yang berjenjang ) versus "strategi sprinkler" (semua pada satu waktu) untuk produk baru, pastikan untuk pendekatan mereka bervariasi tergantung pada negara dan kategori produk.
Pemerintah dapat menerapkan penelitian ini ketika memperkenalkan produk baru, seperti mobil hemat bahan bakar, dan pelayanan kepada warganya. "Studi ini mengatakan kepada mereka siapa yang harus menargetkan pertama di mana daerah," kata Tellis.
Konsultan manajemen perusahaan AT Kearney didanai pengumpulan data penelitian, sementara Don Murray, ketua eksekutif Profesional Global Resources, menyediakan hibah tahunan kepada USC Marshall Pusat Inovasi Global, yang dibayar untuk analisis data.
Kompulsif Konsumsi Konsumen
O'Guinn & Faber (1989:148) mendefinisikan konsumsi kompulsif sebagai "respon terhadap drive tak terkendali atau keinginan untuk mendapatkan, menggunakan atau mengalami perasaan, substansi atau kegiatan yang mengarah individu untuk berulang-ulang terlibat dalam perilaku yang pada akhirnya akan menyebabkan kerusakan kepada individu dan / atau orang lain "Penelitian. telah dilakukan untuk memberikan gambaran fenomenologis untuk menentukan apakah membeli kompulsif adalah bagian dari konsumsi kompulsif atau tidak. Kesimpulan setelah menganalisa data kualitatif dan kuantitatif menyatakan bahwa perilaku belanja kompulsif menyerupai banyak perilaku konsumsi lainnya seperti perjudian kompulsif kompulsif, kleptomania dan gangguan makan (O 'Guinn & Faber, 1989:147). Hassay & Smith (1996) memegang pandangan yang sama dan mengacu pada perilaku belanja kompulsif sebagai bentuk konsumsi kompulsif juga. Selain ciri-ciri kepribadian, faktor motivasi juga memainkan peran penting dalam menentukan kesamaan antara pembeli kompulsif dan konsumen normal. Menurut O'Guinn & Faber (1989:150), jika membeli kompulsif mirip dengan perilaku kompulsif lainnya itu harus dimotivasi oleh "pengentasan kecemasan atau ketegangan melalui perubahan tingkat gairah atau harga diri ditingkatkan, daripada keinginan untuk bahan akuisisi. "Hassay & Smith (1996) juga setuju dengan kesimpulan di atas dan menyimpulkan dari penelitian mereka yang" membeli kompulsif dimotivasi oleh akuisisi bukan akumulasi. "
Saya sering ditanya apa yang saya maksud ketika saya menggunakan frase "Inovasi Pelanggan". Berikut penjelasan saya:
Inovasi pelanggan menggabungkan sejumlah konsep dan praktek-praktek yang membantu organisasi mengatasi tantangan pertumbuhan di usia pelanggan diberdayakan dan aktif (baik bisnis dan konsumen). Ini menuntut pendekatan baru untuk inovasi dan strategi pembuatan yang menekankan pengembangan kemampuan yang cepat, belajar cepat, eksperimen yang sedang berlangsung dan tingkat yang lebih besar dari kolaborasi nilai-penciptaan. Pelanggan inovasi dampak pada semua kegiatan berikut, fungsi dan disiplin:
Strategi pemasaran dan manajemen
Merek strategi dan manajemen
Strategi komunikasi
Pengalaman pelanggan desain dan pengiriman
Manajemen hubungan pelanggan
Layanan pelanggan desain dan manajemen mutu
Pasar-sensing dan pembelajaran konsumen
Pasar dan segmentasi pelanggan
Kreativitas dan manajemen pengetahuan termasuk riset pasar
Partner dan kolaborasi pelanggan
Organisasi keselarasan dan tujuan (nilai-nilai, perilaku dan keyakinan)
Inovasi strategi dan manajemen
Inovasi penilaian, pengukuran dan prioritas
Strategi pembuatan
Bagi saya inovasi pelanggan tidak hanya perspektif penting pada nilai-penciptaan namun strategi disiplin seluruh organisasi baru yang harus merangkul jika mereka ingin mengejar pertumbuhan sukses di masa depan. Dengan kata lain, inovasi pelanggan dampak cara mendasar dimana nilai dibuat dan pertumbuhan berkelanjutan.
Salah satu kesulitan yang saya temui ketika menjelaskan konsep adalah bahwa "Inovasi" kata tradisional dikaitkan dengan produk dan teknologi. Ada bagian di The Edge Hanya Berkelanjutan oleh Hagel dan Seely Brown yang fasih mendefinisikan Inovasi dari perspektif organisasi dan strategis yang lebih luas:
Kami menggarisbawahi pentingnya inovasi tapi kita menggunakan istilah yang lebih luas daripada sebagian besar eksekutif. Eksekutif biasanya berpikir dalam hal inovasi produk sebagai dalam menghasilkan gelombang berikutnya dari produk yang akan memperkuat posisi pasar. Tapi produk yang berhubungan dengan perubahan hanya satu bagian dari tantangan inovasi. Inovasi harus melibatkan kemampuan, sementara itu dapat terjadi pada tingkat produk dan jasa, juga dapat melibatkan inovasi proses dan bahkan inovasi model bisnis, seperti unik mengkombinasikan sumber daya, praktek dan proses untuk menghasilkan arus pendapatan baru. Sebagai contoh, Wal-Mart diciptakan kembali model bisnis ritel dengan mengerahkan format big-box ritel menggunakan jaringan logistik yang canggih sehingga bisa mengirimkan barang ke daerah pedesaan dengan harga yang lebih rendah.
Inovasi juga dapat bervariasi dalam lingkup, mulai dari perbaikan reaktif terhadap terobosan fundamental ... Salah satu wajah eksekutif tantangan terbesar adalah untuk mengetahui kapan dan bagaimana untuk melompat dalam inovasi kemampuan dan kapan harus bergerak cepat di sepanjang jalur yang lebih bertahap. Inovasi, seperti yang kita mengartikannya secara luas, akan membentuk sifat dari perusahaan dan hubungan di seluruh perusahaan, yang mengarah ke lanskap bisnis yang sangat berbeda.
Meskipun Hagel dan buku Seely Brown memberikan analisis besar kemampuan-bangunan dan mekanisme inovasi baru di tepi organisasi (melalui bentuk-bentuk baru yang dinamis perusahaan-perusahaan kolaborasi) dan spesialisasi, diskusi mereka sebagian besar menghilangkan pelanggan-perusahaan colloboration, perspektif inovasi terbuka . Tapi, dari pos Hagel yang terbaru dan artikel dalam Quarterly McKinsey, ini tampaknya seperti itu bisa menjadi subjek dari buku mereka berikutnya! Berikut adalah kutipan dari artikel:
Cocreation adalah mesin yang kuat untuk inovasi: bukannya membatasi untuk apa perusahaan dapat merancang dalam batas-batas mereka sendiri, sistem tarik membuang proses terbuka untuk peserta beragam, yang dapat mengambil masukan produk dan penawaran layanan di arah tak terduga yang melayani yang jauh lebih luas kebutuhan. Instant-messaging jaringan, misalnya, awalnya dipasarkan untuk remaja sebagai cara untuk berkomunikasi lebih cepat, namun para pedagang keuangan, di antara banyak orang lain, sekarang menggunakan mereka untuk memperoleh tepi dengan cepat bergerak pasar keuangan.
Contoh untuk innovativenss konsumen
Sebagai contoh, berdasarkan penelitian ini, Tellis, yang memiliki pengalaman meluncurkan produk baru melalui jasa lalu sebagai manajer pengembangan penjualan di Johnson & Johnson, direkomendasikan bahwa bisnis mempekerjakan "strategi air terjun" (yaitu, sebuah rilis country-to-negara yang berjenjang ) versus "strategi sprinkler" (semua pada satu waktu) untuk produk baru, pastikan untuk pendekatan mereka bervariasi tergantung pada negara dan kategori produk.
Pemerintah dapat menerapkan penelitian ini ketika memperkenalkan produk baru, seperti mobil hemat bahan bakar, dan pelayanan kepada warganya. "Studi ini mengatakan kepada mereka siapa yang harus menargetkan pertama di mana daerah," kata Tellis.
Konsultan manajemen perusahaan AT Kearney didanai pengumpulan data penelitian, sementara Don Murray, ketua eksekutif Profesional Global Resources, menyediakan hibah tahunan kepada USC Marshall Pusat Inovasi Global, yang dibayar untuk analisis data.
Kompulsif Konsumsi Konsumen
O'Guinn & Faber (1989:148) mendefinisikan konsumsi kompulsif sebagai "respon terhadap drive tak terkendali atau keinginan untuk mendapatkan, menggunakan atau mengalami perasaan, substansi atau kegiatan yang mengarah individu untuk berulang-ulang terlibat dalam perilaku yang pada akhirnya akan menyebabkan kerusakan kepada individu dan / atau orang lain "Penelitian. telah dilakukan untuk memberikan gambaran fenomenologis untuk menentukan apakah membeli kompulsif adalah bagian dari konsumsi kompulsif atau tidak. Kesimpulan setelah menganalisa data kualitatif dan kuantitatif menyatakan bahwa perilaku belanja kompulsif menyerupai banyak perilaku konsumsi lainnya seperti perjudian kompulsif kompulsif, kleptomania dan gangguan makan (O 'Guinn & Faber, 1989:147). Hassay & Smith (1996) memegang pandangan yang sama dan mengacu pada perilaku belanja kompulsif sebagai bentuk konsumsi kompulsif juga. Selain ciri-ciri kepribadian, faktor motivasi juga memainkan peran penting dalam menentukan kesamaan antara pembeli kompulsif dan konsumen normal. Menurut O'Guinn & Faber (1989:150), jika membeli kompulsif mirip dengan perilaku kompulsif lainnya itu harus dimotivasi oleh "pengentasan kecemasan atau ketegangan melalui perubahan tingkat gairah atau harga diri ditingkatkan, daripada keinginan untuk bahan akuisisi. "Hassay & Smith (1996) juga setuju dengan kesimpulan di atas dan menyimpulkan dari penelitian mereka yang" membeli kompulsif dimotivasi oleh akuisisi bukan akumulasi. "
Contoh Konsumen Kompulsif Konsumsi
Contoh termasuk belanja tak terkendali, perjudian, selain obat, alkoholisme dan berbagai makanan dan gangguan makan. Hal ini jelas berbeda dari pembelian impulsif yang merupakan fase sementara dan berpusat pada produk tertentu pada saat tertentu. Dalam membeli Sebaliknya kompulsif adalah perilaku abadi yang berpusat pada proses pembelian, bukan pembelian sendiri.
Konsumen Etnosentrisme
berasal dari konsep psikologis yang lebih umum dari etnosentrisme.
Pada dasarnya, orang etnosentris cenderung memandang kelompok mereka sebagai superior dari orang lain. Dengan demikian, mereka memandang kelompok lain dari perspektif mereka sendiri, dan menolak orang-orang yang berbeda dan menerima orang-orang yang mirip (Netemeyer et al, 1991;. Shimp & Sharma, 1987). Hal ini, pada gilirannya, berasal dari teori-teori sosiologi sebelumnya di-kelompok dan keluar-kelompok (Shimp & Sharma, 1987). Etnosentrisme, maka secara konsisten ditemukan, adalah normal untuk kelompok-ke-keluar kelompok (Jones, 1997; Ryan & Bogart, 1997).
Etnosentrisme konsumen khusus mengacu pada pandangan etnosentris yang diselenggarakan oleh konsumen di satu negara, dalam kelompok, terhadap produk dari negara lain, keluar-kelompok (Shimp & Sharma, 1987). Konsumen mungkin percaya bahwa itu tidak tepat, dan bahkan mungkin tidak bermoral, untuk membeli produk-produk dari negara lain.
Pembelian produk asing dapat dipandang sebagai tidak layak karena biaya pekerjaan domestik dan melukai ekonomi. Pembelian produk asing bahkan dapat dilihat sebagai hanya patriotik (Klein, 2002; Netemeyer et al, 1991;. Sharma, Shimp, & Shin, 1995; Shimp & Sharma, 1987).
Contoh termasuk belanja tak terkendali, perjudian, selain obat, alkoholisme dan berbagai makanan dan gangguan makan. Hal ini jelas berbeda dari pembelian impulsif yang merupakan fase sementara dan berpusat pada produk tertentu pada saat tertentu. Dalam membeli Sebaliknya kompulsif adalah perilaku abadi yang berpusat pada proses pembelian, bukan pembelian sendiri.
Konsumen Etnosentrisme
berasal dari konsep psikologis yang lebih umum dari etnosentrisme.
Pada dasarnya, orang etnosentris cenderung memandang kelompok mereka sebagai superior dari orang lain. Dengan demikian, mereka memandang kelompok lain dari perspektif mereka sendiri, dan menolak orang-orang yang berbeda dan menerima orang-orang yang mirip (Netemeyer et al, 1991;. Shimp & Sharma, 1987). Hal ini, pada gilirannya, berasal dari teori-teori sosiologi sebelumnya di-kelompok dan keluar-kelompok (Shimp & Sharma, 1987). Etnosentrisme, maka secara konsisten ditemukan, adalah normal untuk kelompok-ke-keluar kelompok (Jones, 1997; Ryan & Bogart, 1997).
Etnosentrisme konsumen khusus mengacu pada pandangan etnosentris yang diselenggarakan oleh konsumen di satu negara, dalam kelompok, terhadap produk dari negara lain, keluar-kelompok (Shimp & Sharma, 1987). Konsumen mungkin percaya bahwa itu tidak tepat, dan bahkan mungkin tidak bermoral, untuk membeli produk-produk dari negara lain.
Pembelian produk asing dapat dipandang sebagai tidak layak karena biaya pekerjaan domestik dan melukai ekonomi. Pembelian produk asing bahkan dapat dilihat sebagai hanya patriotik (Klein, 2002; Netemeyer et al, 1991;. Sharma, Shimp, & Shin, 1995; Shimp & Sharma, 1987).
Contoh etnosentrisme konsumen
Sebagai contoh, menurut Burton (2002) dan Quellet (2007), konsumen prihatin dengan identitas budaya mereka, nasional dan etnis semakin dalam dunia yang lebih saling berhubungan. Beberapa konsumen meneliti menetapkan bahwa orang membuat keputusan pembelian mereka pada isyarat informasi. Isyarat informasi dapat intrinsik (misalnya, desain produk) dan ekstrinsik (misalnya, nama merek, harga) (Olson, 1977; Jacoby, 1972). Tetapi isyarat ekstrinsik kemungkinan akan digunakan dalam ketiadaan isyarat intrinsik atau ketika penilaian mereka tidak mungkin (Jacoby, Olson dan Kapten Haddock, 1971; Olson, 1977; Jacoby, 1972; Jacoby, Szybillo dan Busato-Schach, 1977; Gerstner, 1985). Juga, menurut penelitian beberapa, ia berpikir bahwa ada hubungan antara sikap terhadap produk pengecer asing 'dan beberapa karakteristik demografi seperti jenis kelamin, pendidikan, pendapatan dan usia.
Ketika melakukan penelitian ini, itu bertujuan untuk menentukan sikap konsumen terhadap produk pengecer asing '. Penelitian ini dimulai dengan tinjauan literatur yang mencakup ritel internasional di Turki, sikap terhadap pembelian 'produk (general review), pengaruh usia dan tingkat pendidikan pada sikap, pengaruh etnosentrisme konsumen terhadap sikap terhadap pengecer asing pengecer asing produk masing-masing. Kedua, metodologi bagian yang memiliki penjelasan tentang bagaimana penelitian ini dilakukan, disajikan. Kemudian, temuan yang berasal dari hasil kuesioner dan yang SPSS analisis, disajikan. Pada tahap terakhir dari penelitian, diskusi, keterbatasan, dan penelitian masa depan dibahas.
Sumber:
http://chrislawer.blogs.com/chris_lawer/2005/10/defining_custom.html
http://www.businessteacher.org.uk/free-marketing-essays/compulsive-buying/
http://en.wikipedia.org/wiki/Consumer_ethnocentrism
http://mel-mel-liana.blogspot.com/2012/11/defining-customer-innovation.html
Sebagai contoh, menurut Burton (2002) dan Quellet (2007), konsumen prihatin dengan identitas budaya mereka, nasional dan etnis semakin dalam dunia yang lebih saling berhubungan. Beberapa konsumen meneliti menetapkan bahwa orang membuat keputusan pembelian mereka pada isyarat informasi. Isyarat informasi dapat intrinsik (misalnya, desain produk) dan ekstrinsik (misalnya, nama merek, harga) (Olson, 1977; Jacoby, 1972). Tetapi isyarat ekstrinsik kemungkinan akan digunakan dalam ketiadaan isyarat intrinsik atau ketika penilaian mereka tidak mungkin (Jacoby, Olson dan Kapten Haddock, 1971; Olson, 1977; Jacoby, 1972; Jacoby, Szybillo dan Busato-Schach, 1977; Gerstner, 1985). Juga, menurut penelitian beberapa, ia berpikir bahwa ada hubungan antara sikap terhadap produk pengecer asing 'dan beberapa karakteristik demografi seperti jenis kelamin, pendidikan, pendapatan dan usia.
Ketika melakukan penelitian ini, itu bertujuan untuk menentukan sikap konsumen terhadap produk pengecer asing '. Penelitian ini dimulai dengan tinjauan literatur yang mencakup ritel internasional di Turki, sikap terhadap pembelian 'produk (general review), pengaruh usia dan tingkat pendidikan pada sikap, pengaruh etnosentrisme konsumen terhadap sikap terhadap pengecer asing pengecer asing produk masing-masing. Kedua, metodologi bagian yang memiliki penjelasan tentang bagaimana penelitian ini dilakukan, disajikan. Kemudian, temuan yang berasal dari hasil kuesioner dan yang SPSS analisis, disajikan. Pada tahap terakhir dari penelitian, diskusi, keterbatasan, dan penelitian masa depan dibahas.
Sumber:
http://chrislawer.blogs.com/chris_lawer/2005/10/defining_custom.html
http://www.businessteacher.org.uk/free-marketing-essays/compulsive-buying/
http://en.wikipedia.org/wiki/Consumer_ethnocentrism
http://mel-mel-liana.blogspot.com/2012/11/defining-customer-innovation.html
